Nos belles histoires – ÉPISODE 5, CRÉDIT MUTUEL ARKEA

La rencontre

CRÉDIT MUTUEL ARKEA a lancé, en mai 2017, une consultation dans le cadre du plan de digitalisation du Pôle Entreprises et Institutionnels (PEI). Ils souhaitaient un accompagnement type « formation-action » qui visait 3 objectifs en terme de mutation des postures commerciales et des parcours clients :

  • Garantir l’appropriation des nouveaux outils digitaux en évitant de les appréhender sous un angle technologique
  • Renforcer l’écoute et la qualité de la relation client en cohérence avec la manière d’être au sein du PEI (positionnement de facilitateur et de conseil) et la manière de dire (éléments de langage)
  • Impulser une dynamique via un dispositif permettant de poursuivre l’appropriation au-delà des temps forts de la formation

Cela concernait 160 collaborateur des forces commerciales de ARKEA BANQUE E&I et de ARKEA CREDIT BAIL.

Notre première rencontre a eu lieu lors la présentation de notre proposition, et ça a été le coup de foudre…

Les projets

Ici aussi, notre premier accompagnement a donné lieu à un second projet, dont je parle un peu plus loin.

Pour ce qui est de cette « formation-action », nous avions proposé le programme suivant sur 4 sessions afin de toucher les 160 collaborateurs ciblés.

Accompagnement proposé
Programme de chaque journée

Ces journées de formation-action ont été réalisées sur la base de notre offre L’iNattendu Client, adaptée et personnalisée au contexte du projet (on aperçoit une fiche concept ci-dessous, notamment).

Elles ont permis aux collaborateurs de challenger eux-mêmes leurs postures sur le parcours client et de faire émerger, au-delà des objectifs initiaux, de nouvelles solutions pour optimiser ces changements de postures et améliorer ce parcours d’usage grâce à la digitalisation : des nouveaux services, des nouvelles fonctionnalités sur leur back office, de nouvelles offres internes (formations, etc.).

Le tout a été remis à CREDIT MUTUEL ARKEA sous la forme d’un livret de recommandations complet et d’un film d’animation diffusé à l’ensemble des collaborateurs.

Au vu des résultats, notamment concernant le back office, CREDIT MUTUEL ARKEA a de nouveau fait appel, quelques semaines après, à the insperience.co pour les accompagner, cette fois dans le prototypage d’une nouvelle version de leur back office, s’appuyant sur nos recommandations.

Je ne vous refais pas toute l’histoire : encore une fois, ce projet a été mené en bonne intelligence collective, partant des usages et des attentes des usagers.

Le résultat ? Un prototype fonctionnel (maquettes cliquables) et des nouveaux développements du côté de CREDIT MUTUEL ARKEA qui suivent une roadmap en cohérence par rapport aux attentes des collaborateurs, des possibilités techniques et des investissements nécessaires.

L’anecdote qui compte

Plutôt que des mots, une photo qui montre le plaisir qu’on a pris à travailler avec eux : ils choisissent bien leurs espaces de travail. Ici ? Une cave à Bordeaux !

Notre espace de travail à Bordeaux

Et maintenant ?

Comme toujours avec nos clients, cette histoire n’est pas finie… 🙂

 

Retrouvez plus de détails sur nos démarches à travers différentes réalisations :

 

Co-construction de fonctionnalités d’un outil de financement

 

Digitalisation de la relation client

Clement

Animé par l’envie de faire du nouveau, Clément a fondé THE INSPERIENCE.CO convaincu qu’il existe des nouvelles manières de travailler plus humaines et plus efficaces. Aujourd’hui il transmet cette passion avec plaisir à toute l’équipe.

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